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こんな顧客やクレームでお困りではありませんか
・執拗に電話をかけて長時間従業員を拘束する
・提供したサービスに言いがかりとしか言えないクレームを付けてくる
・こちらの些細なミスに対して土下座をしろといった過度な要求をする
過度のクレームはカスハラ（カスタマーハラスメント）です
悪質・過度なクレームは、カスタマーハラスメントとして対応が必要です。
カスタマーハラスメントの定義としては、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、「顧客等からのクレーム・言動の要求の内容の妥当性（①）に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの（②）であって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの（③）」とされています。
顧客等からのクレーム・言動の要求の内容の妥当性（①）
例えば、提供する商品やサービスに瑕疵・過失が無い場合には当該顧客の要求は妥当性を欠くことになります。
当該要求を実現するための手段・態様の相当性（②）
顧客の要求が妥当であったとしても、その要求を実現するための手段として、例えば、身体的な攻撃があった場合には、当該行為は社会通念上不相当とされることになります。
労働者の就業環境が害されること（③）
労働者が身体的・精神的苦痛を感じ能力の発揮に重大な悪影響が生じるといった、当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。
刑事上の処罰対象行為であることも
カスタマーハラスメントは場合によっては犯罪行為となり得ます。
身体的攻撃を加えれば暴行罪（刑法208条）、傷害罪（刑法204条）に該当しますし、不当な要求は脅迫罪（刑法222条）、恐喝罪（刑法249条1項）にあたり得ます。
カスハラ対応の必要性
カスハラが及ぼす悪影響
カスハラが及ぼす悪影響としては、以下のようなことが挙げられます。
従業員への悪影響
業務パフォーマンスの低下
健康不良、それに伴う休職、退職
自社への悪影響
時間、労力、金銭的コストの発生
他の顧客等への悪影響
上記の内②、③については言うまでもありませんが、①の従業員への悪影響も無視できません。有能な人材が流出してしまうことは会社にとって大変な損失となります。
それだけではなく、カスハラ対応を企業が怠った場合、被害を受けた従業員から損害賠償請求をされる可能性もあります。
実際、理不尽な言動をする保護者への対応が不適切であったとして、小学校を設置する市などに対し、当該小学校に勤めていた先生へ損害賠償金を支払うよう命じた裁判例も存在します（甲府地裁H30.11.13）。
以上のようなことから、カスハラ対策の必要性は高いと言えます。
ガイドラインにおいても、カスハラ対応が望ましいとされている
厚労省が定めるパワーハラスメントに関する指針（事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針）においても、カスハラにより労働者が就業環境を害されることのないよう取組を行うことが望ましいと述べられています。
カスハラへの対応策
カスハラへの対応策としては、以下の事が考えられます。
カスタマーハラスメントの判断基準を明確にしておく
業種や提供するサービス、商品の内容、提供する顧客の属性等は企業によってそれぞれであるため、全てに共通する判断基準はありません。
そこで、先に述べた、顧客等からのクレーム・言動の要求の内容に妥当性はあるか、また、その要求を実現するための手段・態様が相当か、といった観点から、自社の考え方・判断基準を統一し、従業員に対しそれを明確に示すことが有効です。
カスタマーハラスメントが発生した場合の手順を決めておく
そして、実際にカスタマーハラスメントが発生した場合には、どう対応するか、マニュアルを策定するなどして、予め手順を決めておくのが良いです。これにより、現場で対応する従業員に迷いが生じなくなります。
手順を策定するにおいて留意すべきポイントしては、
録音、録画をする、対応した時間や場所などの記録を残しておく
複数名対応を心がける
冷静かつ丁寧な対応をする
対応できないことについては曖昧な回答をせずに明確に断る
内部の相談窓口を明示しておく
といったことが挙げられます。
弁護士、警察へ相談する
暴力・脅迫など、顧客等が犯罪行為に及んだ際には、警察へ通報し、刑事事件として対応してもらうべきでしょう。
また、いくら対応をしてもカスハラ行為がおさまらないような場合には、弁護士へ対応を委任し、弁護士が代理人として警告文を送付したり、裁判手続を行うことも有効です。
従業員に対するフォロー体制も整えておく
カスタマーハラスメントの被害に遭った従業員に対するフォロー体制を整えておくのも、対応策として重要です。従業員の安全確保、相談窓口の設置、メンタルヘルスへの配慮（医療機関への受診を促すなど）、といった点に配慮する必要があります。
弁護士に相談・依頼するメリット
個別事案への対応について
弁護士に相談することで、当該事案が法律に照らして違法な行為であると言えるのか、有効な対応策はどんなものがあるのか、といった点を明確にすることが出来ます。
また、弁護士に対応を委任した場合には、①対応窓口を弁護士に一本化・外注できる②相手に対し、毅然とした対応をとるという姿勢を示すことが出来る、といったことが期待できます。
対応策の策定について
カスタマーハラスメントの対応策の策定について弁護士へ相談・依頼することにより、企業の実情に合わせた、適切かつ確実な対応策の策定が期待できます。
当事務所のサポート
当事務所では、これまでの経験に基づき最適な手段をとり、カスタマーハラスメントから企業を守るサポートが可能です。お困りの点がございましたら、是非ご相談下さい。
